Nhiệm vụ chính của CRM là thu thập dữ liệu khách hàng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Vậy cụ thể CRM là gì, vai trò của CRM trong doanh nghiệp với từng bộ phận triển khai như thế nào. Bài viết dưới đây mình sẽ chia sẻ thông tin hữu ích cho các bạn. Mình là Hợp, nhân viên marketing của X3Sales có 5 năm kinh nghiệm. Với tất cả những kiến thức, kinh nghiệm triển khai nhiều dự án lớn – nhỏ, mình sẽ chia sẻ đầy đủ thông tin với các bạn.
Tìm hiểu về mô hình CRM là gì?
CRM là gì? CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược và phương pháp quản lý dùng để tương tác và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
CRM bao gồm việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt quy trình Marketing – Sales – Chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng sự gắn kết với khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ…) và con người nhằm phối hợp quản lý mối quan hệ của khách hàng doanh nghiệp đang hướng đến.
Mục tiêu của CRM là tạo ra một môi trường kinh doanh tốt hơn bằng cách tăng cường quan hệ và tương tác với khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn. CRM thường sử dụng công nghệ và hệ thống phần mềm để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó tăng cường sự hiểu biết và tăng cường tương tác với khách hàng.
3 mô hình CRM mà Marketing phải biết
Mô hình CRM IDIC
Mô hình IDIC được đề xuất bởi Peppers & Rogers vào năm 2004 giới thiệu phương pháp gồm 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ cá nhân lâu dài với khách hàng:
- Nhận diện: Để nhận diện khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu hiện có hoặc thu thập được như thông tin về tổ chức, cá nhân (hồ sơ khách hàng, thông tin liên hệ…), lịch sử tương tác và giao dịch (mua hàng). Đồng thời, việc hiểu rõ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp mang đến những giá trị phù hợp và làm hài lòng họ
- Phân biệt: Sau khi nhận diện khách hàng, doanh nghiệp nên phân loại họ dựa trên hai yếu tố chính là giá trị và nhu cầu. Qua việc xác định giá trị, doanh nghiệp có thể nhận ra nhóm khách hàng có khả năng tạo ra giá trị lớn nhất trong tương lai không chỉ dựa trên giá trị ngay lập tức. Tương tự, phân biệt nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực bán hàng một cách hiệu quả và phù hợp
- Tương tác: Tương tác với khách hàng tiềm năng và hiện tại trên nhiều kênh khác nhau để thu thập dữ liệu, hành vi và thông tin về họ. Việc này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và cập nhật về khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn
- Cá biệt hóa: Để cá biệt hóa, doanh nghiệp cần linh hoạt trong việc điều chỉnh cách tiếp cận và tương tác dựa trên thông tin đã thu thập về khách hàng. Cung cấp giá trị chính xác và phục vụ theo cách phù hợp với từng khách hàng sẽ tạo ra trải nghiệm tốt và gắn kết hơn
Mô hình CRM QCI
Mô hình CRM QCI tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng và đặt trọng tâm vào các hoạt động để thu hút và duy trì khách hàng. Mô hình này bao gồm 8 thành phần quan trọng:
- Phân tích và lập kế hoạch: Dựa trên dữ liệu và hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp giá trị phù hợp và hữu ích
- Đề xuất: Tạo ra bản đề xuất về nội dung giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng và cách tiếp cận, tương tác và phục vụ khách hàng
- Dữ liệu và công nghệ: Sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm…) để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Đồng thời, đánh giá và nâng cấp hệ thống công nghệ theo từng giai đoạn (nếu cần)
- Nhân sự và tổ chức: Tổ chức nhân sự để đảm nhiệm các vị trí như tiếp nhận và chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác và phản hồi từ khách hàng; đánh giá các tương tác…
- Quản lý quy trình: Thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân. Đảm bảo quy trình tối ưu từng khâu, từng bước. Đề nghị định kỳ xem xét và đánh giá lại quy trình để phát hiện nhược điểm và điều chỉnh phù hợp
- Quản lý khách hàng: Khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, do đó quản lý dữ liệu khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Quản lý thông tin cá nhân, hành vi, sở thích và tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp
- Bảo mật dữ liệu: Để tránh mất mát dữ liệu, cần có hệ thống quản lý chặt chẽ và quy trình lưu trữ – sử dụng đảm bảo tính bảo mật
- Đo lường hiệu quả: Đo lường hiệu quả là rất quan trọng để cải thiện hiệu suất của nhân viên. Đo lường các công việc hoàn thành, giá trị mang lại cho doanh nghiệp (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng…). Từ đó, có thể nhận thấy những điểm chưa tối ưu và điều chỉnh
Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow
Với mô hình quy trình 5 bước của Payne & Frow sẽ tập trung vào đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh và bộ phận liên quan. Dưới đây là 5 bước trong mô hình:
- Xây dựng chiến lược: Bao gồm chiến lược kinh doanh (sứ mệnh – tầm nhìn; đặc điểm – sự khác biệt của doanh nghiệp, sản phẩm – dịch vụ và cách thức cạnh tranh trong ngành, thị trường) và chiến lược khách hàng (xác định, phác thảo hình ảnh khách hàng, cách tiếp cận – tương tác với từng nhóm khách hàng trên từng kênh…)
- Tạo giá trị: Xác định giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là gì, nó như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Điều quan trọng là khách hàng trung thành với những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hơn là bất kỳ yếu tố nào khác, bao gồm cả sức mạnh thương hiệu của bạn trên thị trường
- Liên kết: Sau khi đã xây dựng chiến lược và tạo ra giá trị, hãy chia sẻ thông tin với các bộ phận khác trong doanh nghiệp (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng,…)
Các bước xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh
- Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh: Đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt ra các tiêu chí như quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, tối ưu hóa quy trình bán hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc xác định mục tiêu dài hạn như tăng doanh thu, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để hệ thống CRM có thể đáp ứng đúng những yêu cầu này.
- Bước 2: Lựa chọn dịch vu CRM: Trên thị trường hiện nay có nhiều loại phần mềm CRM khác nhau, mỗi loại đều có những ưu điểm riêng và phải được so sánh kỹ lưỡng dựa trên các yếu tố như tính năng, chi phí và khả năng tích hợp. Đối với các doanh nghiệp lớn, việc chọn một phần mềm CRM có khả năng mở rộng để phát triển trong tương lai là điều quan trọng
- Bước 3: Xây dựng quy trình CRM: Bao gồm việc xác định đối tượng mục tiêu, phân bổ nguồn lực phù hợp và xác định các rủi ro tiềm ẩn. Các bộ phận như chăm sóc khách hàng, marketing và sales cần được tích hợp vào quy trình CRM để đảm bảo luồng thông tin liên tục và rõ ràng
- Bước 4: Hướng dẫn nhân viên sử dụng CRM: Đào tạo đội ngũ nhân viên để họ hiểu rõ về CRM và cách tận dụng mọi tính năng của nó giúp họ làm việc hiệu quả hơn.
- Bước 5: Tích hợp CRM với các công cụ khác: Như chatbot, email marketing và quản lý bán hàng cũng đem lại nhiều lợi ích trong kinh doanh. Điều này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất công việc.
- Bước 6: Theo dõi và đánh giá hiệu quả: Phân tích các chỉ số hiệu suất sau mỗi chiến dịch giúp doanh nghiệp điều chỉnh và tối ưu hoá quy trình CRM để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và mang lại hiệu quả tốt nhất. Đồng thời, bảo mật dữ liệu khách hàng cũng là vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng và cập nhật hệ thống CRM thường xuyên để tận dụng những cải tiến mới nhất từ nhà cung cấp
Vai trò của CRM trong doanh nghiệp
Bộ phận Bán hàng
Sự tương tác giữa CRM và bộ phận bán hàng đóng một vai trò không thể thiếu trong việc thúc đẩy phát triển của bộ phận này. Với hệ thống tập trung, nhân viên bán hàng dễ dàng theo dõi và quản lý các cơ hội kinh doanh, danh sách liên hệ và quy trình bán hàng. CRM cung cấp thông tin quan trọng về hành vi và sở thích của khách hàng, giúp nhân viên bán hàng cá nhân hóa lời giới thiệu và đề xuất các giải pháp phù hợp.
Ví dụ: Nếu khách hàng đã từng mua một sản phẩm cụ thể, nhân viên bán hàng có thể sử dụng thông tin đó để giới thiệu hoặc đề xuất các sản phẩm liên quan, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Bộ phận marketing
CRM và marketing là hai yếu tố không thể tách rời. Bằng cách tích hợp CRM với các công cụ tự động marketing, các marketer có thể tạo ra các chiến dịch nhắm mục tiêu dựa trên dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong hệ thống CRM. Điều này giúp họ tạo ra nội dung cá nhân hóa và phù hợp với từng đoạn khách hàng khác nhau, tăng cường tương tác và hiệu quả của các chiến dịch.
Ví dụ: Hệ thống CRM có thể theo dõi sự tương tác và sở thích của khách hàng, cho phép các nhà tiếp thị gửi email nhắm mục tiêu quảng cáo các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với sở thích của khách hàng. Ngoài ra, CRM còn cho phép bộ phận Tiếp thị tạo các biểu mẫu trực tuyến với các liên kết tự động, giúp tự động hóa các hoạt động của Tiếp thị.
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng
Với bộ phận chăm sóc khách hàng thì CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về quan hệ với khách hàng, lịch sử tương tác và sở thích của họ. Giúp các nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ cá nhân và hiệu quả hơn. Với CRM nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng truy cập thông tin liên quan, giải quyết vấn đề kịp thời và mang lại trải nghiệm khách hàng cao nhất.
Ví dụ: Khi khách hàng liên hệ với đội ngũ hỗ trợ với một vấn đề, hệ thống CRM cho phép nhân viên xem lịch sử mua hàng của khách hàng, từ đó giúp giải quyết vấn đề một cách thông minh và hiệu quả hơn.
Bộ phận Vận hành và Logistics
CRM có thể tối ưu quy trình vận hành và logistics trong một công ty. Bằng cách tích hợp CRM với hệ thống quản lý kho và phần mềm chuỗi cung ứng, các công ty có thể theo dõi hiệu quả tình trạng hàng tồn kho, quản lý đơn hàng và giám sát quá trình vận chuyển. Hệ thống CRM cũng tạo ra lịch trình cho các hoạt động vận hành và logistics giúp tăng cường hiệu suất và giảm thiểu lỗi trong quá trình quản lý hàng hóa và vận chuyển.
Bộ phận Quản lý
CRM cung cấp cho bộ phận quản lý một cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh và khách hàng. Qua hệ thống CRM, các quản lý có thể theo dõi chỉ số hiệu suất kinh doanh, doanh số bán hàng, lợi nhuận và các chỉ số khác để đưa ra quyết định chiến lược và kế hoạch phát triển.
Họ cũng có thể xem thông tin về khách hàng, xu hướng và mô hình tiêu thụ, giúp họ tạo ra các chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp. CRM cũng cung cấp các báo cáo tổng hợp và biểu đồ phân tích để giúp quản lý đánh giá và theo dõi hiệu quả của các hoạt động bán hàng và tiếp thị.
Thách thức khi doanh nghiệp triển khai CRM là gì?
Mặc dù công nghệ CRM ngày nay đã có nhiều cải tiến, không quản lý hiệu quả, nó chỉ trở thành một kho lưu trữ thông tin khách hàng không có giá trị thực sự cho doanh nghiệp. Một vấn đề quan trọng khi triển khai CRM là đảm bảo dữ liệu luôn được cập nhật, phân loại và tổ chức một cách logic để nhân viên có thể truy cập thông tin chính xác một cách thuận tiện.
Khi dữ liệu không được tích hợp vào một bảng điều khiển hoặc giao diện duy nhất, nhân viên sẽ gặp khó khăn trong việc theo dõi hoàn toàn hành trình của khách hàng. Vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn khi dữ liệu khách hàng bị trùng lặp hoặc lỗi hoặc không cập nhật, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém chất lượng, như làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu để được hỗ trợ qua điện thoại hoặc không giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả.
Vì vậy, để hệ thống CRM thực sự phát huy tối đa hiệu quả của nó, doanh nghiệp cần thường xuyên làm sạch dữ liệu khách hàng hiện có, loại bỏ bản ghi trùng lặp và không đầy đủ trước khi thêm dữ liệu mới từ các nguồn thông tin khác.
Kết luận
Bài viết trên đây mình đã giải đáp cho các bạn về CRM là gì cùng với 3 mô hình CRM được sử dụng phổ biến trong doanh nghiệp. Hy vọng với những chia sẻ của mình sẽ giúp ích cho các bạn có thêm kinh nghiệm học hỏi kiến thức mới.
Nếu bạn đang tìm đơn vị triển khai marketing tổng thể hay chỉ đơn giản là chạy quảng cáo Google thì liên hệ ngay với X3Sales để được hỗ trợ nhanh nhất. Chúng tôi có 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing đã từng triển khai nhiều dự án lớn nhỏ, chắc chắn bạn sẽ đạt được nhiều thành tựu
- Hotline (Sales): 0947.861.399
- Hotline (Kỹ thuật): 0949.861.399
- Mail: Support@x3sales.vn
- Trụ sở chính: Số 9, ngõ 7 đường Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Văn phòng: 91 Thảo Nguyên, KĐT Ecopark, Văn Giang, Hưng Yên
- Fanpage: https://www.facebook.com/x3sales/
