Customer Insight là gì? Nó có tầm quan trọng thế nào trong marketing? Để hiểu hành vi khách hàng cần những điều kiện, yếu tố gì? Nếu các doanh nghiệp muốn biết thì ở bài viết dưới đây mình sẽ chia sẻ về customer insight là gì cũng như cách xây dựng để đạt hiệu quả cao nhất. Mình là Hợp, nhân viên marketing của X3Sales có kinh nghiệm 5 năm trong ngành. Bằng tất cả những kiến thức mà mình đã triển khai trong suốt thời gian học tập và làm việc, mình sẽ chia sẻ trong bài viết dưới đây.
Tìm hiểu về Customer Insight là gì?
Khái niệm
Customer Insight là gì? Dịch là “hiểu hành vi khách hàng”, đây là một thuật ngữ trong lĩnh vực marketing và nghiên cứu thị trường dùng để chỉ hành vi khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong đợi, hành vi, tư duy và động cơ của họ. Nếu người tiêu dùng được “gãi đúng chỗ ngứa” thì chắc chắn họ sẽ có thiện cảm và sử dụng dịch vụ của bạn. Đây là yếu tố QUAN TRỌNG NHẤT khi bạn muốn triển khai bất cứ một chương trình quảng cáo hay PR nào.
Để thu thập Customer Insight, các công ty thường sử dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường, như khảo sát, phỏng vấn, quan sát hoặc phân tích dữ liệu khách hàng. Các công ty cũng có thể sử dụng các công nghệ và công cụ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu khách hàng để thu thập thông tin và phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác hơn.
Hiểu nôm na thì Customer Insight là hành vi khách hàng bao gồm rất nhiều yếu tố bên trong tâm trí và hành động bên ngoài của khách hàng như: hành vi, thói quen, sở thích hay suy nghĩ. Vậy để bán được sản phẩm thì bạn cần hiểu được sản phẩm này phù hợp với nhóm đối tượng nào, có insight thế nào để từ đó bạn có thể tập trung dựa vào khai thác nhóm đối tượng này triệt để, đưa sản phẩm đến đúng người, tiết kiệm ngân sách và hiệu quả tối ưu.
Các loại Customer Insight phổ biến nhất
Trong quá trình phân tích và tìm hiểu về khách hàng, việc nắm bắt những thông tin chi tiết và sâu sắc về họ là vô cùng quan trọng. Dưới đây là các loại thông tin mà bạn nên tập trung nghiên cứu để hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình:
- Thông tin về nhu cầu và động cơ mua hàng:
- Điều gì thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
- Giá trị mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì?
- Sản phẩm/dịch vụ của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề gì?
- Thông tin về đặc điểm nhân khẩu học:
- Độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp của khách hàng.
- Vị trí sống và nền văn hóa của họ.
- Phản hồi từ khách hàng:
- Đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn.
- Nhận thức về thương hiệu:
- Hình ảnh mà khách hàng có về thương hiệu của bạn.
- Giá trị mà thương hiệu của bạn đại diện.
- Đánh giá so sánh với các đối thủ khác.
Việc thu thập và hiểu rõ những thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn và tạo ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Lợi ích khi sử dụng Customer Insight là gì?
Customer Insight mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Customer Insight giúp doanh nghiệp nhìn thấy những gì khách hàng thực sự muốn và cần, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu này
- Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Với thông tin từ Customer Insight, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ việc tương tác với khách hàng đến thiết kế giao diện sản phẩm hoặc dịch vụ
- Tối ưu chiến lược marketing và quảng cáo: Customer Insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đám đông khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả hơn, tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Hiểu biết sâu sắc về khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược và chương trình thân thiện với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng
5 cách thu thập Customer Insight là gì?
Để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng, có một số phương pháp bạn có thể áp dụng:
- Khảo sát trực tuyến:
- Sử dụng email, mạng xã hội, hoặc tin nhắn để gửi khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng.
- Lựa chọn câu hỏi mở và đóng để hiểu rõ hơn về suy nghĩ và mong đợi của họ.
- Phân tích dữ liệu hành vi:
- Thu thập và phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng từ các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động, và mạng xã hội.
- Thông tin này giúp bạn hiểu rõ cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ.
- Phỏng vấn khách hàng:
- Tương tác trực tiếp để lấy thông tin chất lượng về nhu cầu, mong muốn, và trải nghiệm của khách hàng.
- Phương pháp này giúp bạn khám phá khía cạnh sâu hơn mà khảo sát trực tuyến không thể tiếp cận.
- Quan sát trực tiếp:
- Theo dõi cách khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong thực tế để hiểu hơn về trải nghiệm của họ.
- Nhận được những thông tin mà không thể thấy trong phỏng vấn hoặc khảo sát trực tuyến.
- Social Listening:
- Sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội để theo dõi cuộc thảo luận, đánh giá về thương hiệu trên các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok.
- Nắm bắt xu hướng và cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu thông qua việc này.
Xác định customer insight như thế nào?
Bước 1: Xây dựng hồ sơ khách hàng mục tiêu
Để hiểu khách hàng mục tiêu, bạn cần tìm hiểu những thông tin cơ bản như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân… Nhưng không chỉ dừng lại ở đó, bạn cần đào sâu hơn để tìm hiểu về hành vi và sở thích của họ. Điều này sẽ giúp bạn xác định insight về khách hàng.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng phụ thuộc vào những động lực sâu bên trong và các yếu tố tâm lý phức tạp. Điều này giúp bạn trả lời câu hỏi “Khách hàng cần mua sản phẩm đáp ứng tiêu chí nào?”
Ví dụ: Phân tích tâm lý mua hàng cho thấy phụ nữ thường có xu hướng đánh giá toàn diện hơn, dựa trên cả cảm nhận chủ quan và thông tin khách quan từ uy tín thương hiệu cũng như phản hồi từ khách hàng. Trong khi đó, nam giới thường ưu tiên thông tin khách quan như chất liệu, kiểu dáng, tốc độ, v.v. hơn là cảm nhận chủ quan.
Vì vậy, việc xác định danh sách nhóm nhu cầu khách hàng sẽ giúp bạn tìm hiểu insight khách hàng một cách chính xác và phân chia chiến dịch tiếp thị phù hợp với insight đó.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Bằng cách xem xét chiến lược truyền thông và quảng cáo của đối thủ, bạn có thể phân tích và nhận biết đối tượng mục tiêu mà họ đang nhắm đến và tâm lý của nhóm đó.
Thông tin này rất quan trọng để bạn có thể tham khảo trong việc tìm hiểu insight khách hàng và tiết kiệm thời gian nghiên cứu. Đồng thời, việc đối thủ đã áp dụng những cách tiếp cận không chính xác hoặc thông điệp của họ chưa đủ mạnh mẽ có thể là những bài học quý báu cho chiến dịch tiếp thị của bạn.
Bước 4: Giao tiếp với khách hàng
Insight khách hàng là những điều ẩn chứa sâu trong tâm lý của họ, thậm chí đôi khi họ cũng không nhận ra mong muốn thực sự của mình.
Việc trò chuyện và tương tác trực tiếp là cơ hội gần nhất để bạn hiểu rõ tâm lý thực sự của khách hàng, những động cơ thúc đẩy họ… thông qua việc đặt câu hỏi, lắng nghe câu trả lời và quan sát thái độ. Điều này giúp bạn thu thập thông tin quý giá cho việc tìm kiếm insight và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Bước 5: Thu thập và phân tích dữ liệu
Sau khi đã thực hiện khảo sát thực tế, chúng ta cần thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu thực tế của khách hàng và xu hướng thị trường hiện tại. Dữ liệu này có thể bao gồm số liệu thống kê về khách hàng, dữ liệu từ các báo cáo thị trường và phản hồi từ khách hàng.
Những công cụ nghiên cứu Customer Insight là gì?
Phân tích insight khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng một chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Không hiểu insight khách hàng thì chiến dịch của bạn không thể thành công được. Sau đây mình sẽ giới thiệu tới các bạn một số công cụ phân tích insight khách hàng phố biển mà con dân marketing phải biết rõ:
- Thử nghiệm A/B (A/B testing): Dùng khi nghiên cứu customer insight
- Khảo sát thực tế: Thực hiện cuộc khảo sát để thu thập thông tin về insight khách hàng
- Phân tích số liệu: Phân tích và đánh giá số liệu thu thập được để xác định insight khách hàng
- Google Analytics: Đây là một công cụ phân tích dữ liệu phổ biến nhất hiện nay. Từ các kết quả khảo sát, bạn có thể thu thập thông tin chính xác về các đối tượng truy cập vào trang web của bạn. Google Analytics cung cấp các số liệu và thống kê chi tiết về lưu lượng truy cập, nguồn gốc khách hàng và hành vi trang web
- Google Trends: Đây là một công cụ có thể chỉ ra những chủ đề đang được khách hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay. Google Trends giúp bạn định hướng kế hoạch tiếp thị tổng thể và tìm ra những thông tin quan trọng
- Youtube Analytics: Chỉ cần nhìn vào tab “Demographics” (Đối tượng), bạn sẽ có thông tin chính xác về số lượng người xem video của mình. Youtube Analytics cung cấp dữ liệu chi tiết về độ phổ biến và tương tác của video trên nền tảng này
- Social Mention: Đây là một công cụ tuyệt vời cho các nhà truyền thông mạng xã hội. Nó tích hợp hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội phổ biến hiện nay. Social Mention cho phép bạn theo dõi và phân tích dữ liệu từ các mạng xã hội, giúp bạn hiểu rõ hơn về ý kiến và tương tác của khách hàng trên các nền tảng này
- Facebook/Website: Facebook và Website đã trở thành một cái tên quen thuộc với chúng ta. Đối với những nhà làm marketing thì 2 nền tảng là một nguồn thông tin khổng lồ để tìm kiếm insight về khách hàng. Công cụ này cung cấp báo cáo số liệu và tương tác chính xác, giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình
Mẹo hữu ích trong Customer Insight là gì?
Ai hiểu khách hàng sẽ bán được hàng
Ví dụ bạn có một local brand thời trang dành cho gen z, có xu hướng thích nổi bật, sôi nổi, phá cách… thì bạn phải làm ra những sản phẩm thời trang mang đậm phong cách mạnh mẽ, bùng nổ và tiếp cận họ qua các kênh mà tập trung đông những gen z như thế (social channel, hội nhóm riêng biệt, KOL mà họ quan tâm…) chứ không thể nào bán cho gen z mà quảng cáo trên TV (gen z xem youtube thay vì TV), hội nhóm mẹ bầu bỉm sữa, right?
Có câu chuyện về một hãng xe hơi thể thao cao cấp nói rằng họ không làm quảng cáo trên TV, vì người có khả năng mua xe của họ thì không có thời gian xem TV.
Khách hàng ở đâu, mình ở đó
Insight là công việc đầu tiên phải nghiên cứu để trước khi lên kế hoạch của bất cứ điều gì. Sản xuất sản phẩm dành cho ai, viết content cho ai đọc, làm event cho ai tham gia,… Insight càng sâu càng mang lại hiệu ứng quan tâm của khách hàng tiềm năng càng lớn và chính xác.
Cũng vì thế, bạn sẽ không thấy hoặc rất ít khi thấy những nhãn hàng cao cấp hoặc bình dân quảng cáo tới bạn, vì bạn không là đối tượng họ hướng tới. Cũng như mình, mình không thấy các brand cao cấp quảng cáo, vì mình thật sự không là đối tượng của họ, những gì mình biết chỉ là truyền miệng. Brand cao cấp không tiếp cận những đối tượng như mình, mà nó vẫn khiến người ta ao ước được sở hữu mặc dù vượt tầm chi tiêu cá nhân – Giá trị thương hiệu cao cấp.
Kết luận
Bài viết trên đây mình đã giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về customer insight là gì cũng như giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về hành vi khách hàng. Hy vọng với những chia sẻ của mình sẽ giúp ích cho các bạn có thêm kinh nghiệm.
Nếu bạn đang tìm đơn vị chạy quảng cáo Google và triển khai marketing tổng thể thì liên hệ ngay với X3Sales. Chúng tôi là công ty có 8 năm kinh nghiệm triển khai nhiều dự án lớn nhỏ, liên hệ ngay để được hỗ trợ tận tình nhất.
- Hotline (Sales): 0947.861.399
- Hotline (Kỹ thuật): 0949.861.399
- Mail: Support@x3sales.vn
- Trụ sở chính: Số 9, ngõ 7 đường Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Văn phòng: 91 Thảo Nguyên, KĐT Ecopark, Văn Giang, Hưng Yên
- Fanpage: https://www.facebook.com/x3sales/
