Tìm hiểu khách hàng thế nào để chiến dịch thành công? Để hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ thì chủ doanh nghiệp cần phải đặt mình vào khách hàng và hiểu được nhu cầu của họ. Tìm hiểu khách hàng là bạn tìm hiểu về nhân khẩu học, càng biết nhiều về khách hàng thì khi triển khai càng đơn giản. Ở bài viết dưới đây mình sẽ chia sẻ về cách tìm hiểu khách hàng với các doanh nghiệp. Mình là Hợp, nhân viên marketing của X3Sales có 5 năm kinh nghiệm. Với tất cả những kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và làm việc, mình sẽ chia sẻ trong bài viết dưới đây.
Tìm hiểu khách hàng là gì?
Tìm hiểu khách hàng là quá trình thu thập và phân tích thông tin về khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, hành vi và đặc điểm của họ. Mục tiêu của việc tìm hiểu khách hàng là tạo ra một cái nhìn chi tiết về đối tượng khách hàng để có thể đưa ra các quyết định kinh doanh và tiếp thị hiệu quả.
Quá trình tìm hiểu khách hàng thường bao gồm các quy trình sau:
- Thu thập dữ liệu: Đây là giai đoạn thu thập thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, nghiên cứu thị trường, xem xét dữ liệu từ mạng xã hội và các nguồn khác. Mục đích là tổng hợp thông tin đa dạng và toàn diện về khách hàng
- Phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập dữ liệu, chủ doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để tìm ra các mẫu, xu hướng và thông tin quan trọng về khách hàng. Điều này giúp hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng, sở thích, yêu cầu và nhóm mục tiêu của khách hàng
- Xây dựng hồ sơ khách hàng: Dựa trên thông tin đã thu thập và phân tích, các nhà tiếp thị có thể xây dựng các hồ sơ khách hàng chi tiết và tổ chức thông tin theo các yếu tố quan trọng như độ tuổi, giới tính, địa lý, sở thích, hành vi mua hàng và nhu cầu sản phẩm
- Áp dụng thông tin khách hàng: Thông tin về khách hàng được sử dụng để phát triển chiến lược marketing tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường tương tác với khách hàng. Bằng cách hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị và tạo lòng tin trong quan hệ kinh doanh
Tại sao các doanh nghiệp cần tìm hiểu khách hàng
Chủ doanh nghiệp khi tìm hiểu khách hàng sẽ có 3 lợi ích sau:
- Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp: Bằng cách hiểu khách hàng sâu sắc, doanh nghiệp có thể nhận ra mong muốn hiện tại và tiềm năng tương lai của khách hàng. Từ đó, có thể thay đổi và xây dựng những chiến lược phù hợp với hoạt động kinh doanh
- Tăng cường lợi thế cạnh tranh: Hiểu rõ khách hàng giúp phân tích xu hướng và hành vi của họ, giúp doanh nghiệp biết rõ những gì khách hàng cần, nhu cầu của họ và đưa ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó
- Tăng doanh thu từ việc bán hàng: Hiểu được tâm lý của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược sale & marketing phù hợp. Giúp tạo lợi thế cạnh tranh và cuối cùng dẫn đến tăng doanh thu từ việc bán hàng
Ví dụ về việc tìm hiểu khách hàng: Khi kinh doanh đồ điện tử cụ thể là các loại bếp điện, nhiều chủ doanh nghiệp sẽ tập trung truyền tải thông điệp về tính bền bỉ và chế độ bảo hành của sản phẩm. Nhưng theo dữ liệu thống kê cho thấy tiêu chí quan trọng nhất với khách hàng khi chọn bếp từ hoặc bếp điện là độ an toàn (chiếm 11%) trong khi tính bền bỉ của sản phẩm chỉ chiếm 1%. Chính vì vậy mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
Doanh nghiệp cần làm gì để tìm hiểu khách hàng
Để nắm bắt những mong muốn và suy nghĩ của khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau:
Phân tích hành vi và sở thích của khách hàng
Hành vi của khách hàng là những hành động cụ thể mà họ thực hiện khi sử dụng, mua sắm hoặc loại bỏ sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, để hiểu khách hàng điều quan trọng đầu tiên là nắm bắt được sở thích và hành vi của họ.
Các phương pháp sau có thể giúp bạn hiểu về hành vi và sở thích của khách hàng:
- Tham gia vào các nhóm, diễn đàn trên mạng xã hội vì đây là nơi cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn dữ liệu lớn về nhu cầu của khách hàng cũng như các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình
- Sử dụng các trang mạng xã hội, lập group và tổ chức cuộc thảo luận về thông tin về người tiêu dùng, thị trường, đặc điểm sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng, và nhiều hơn nữa
- Thực hiện phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, họ sẽ trả lời một loạt câu hỏi để doanh nghiệp có thể thu thập thông tin. Từ đó, dễ dàng nắm bắt những mong muốn, sở thích và thói quen của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp hơn
- Sử dụng công cụ Social Listening: Đây là một công cụ giúp doanh nghiệp tìm kiếm các xu hướng đang diễn ra trên các nền tảng mạng xã hội. Nó giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng và tương tác với khách hàng thông qua việc tiếp thị nội dung phù hợp
Tạo bảng câu hỏi khám phá
Một phương pháp rộng rãi để thu thập thông tin, tìm hiểu khách hàng là sử dụng bảng câu hỏi. Các câu hỏi thường được đặt dưới dạng “đóng” với các phương án trả lời đã được đề xuất hoặc có sự lựa chọn mở rộng, từ đó người trả lời có thể chia sẻ và giải thích ý kiến của mình.
Để hiểu sâu hơn về tâm lý của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tổng hợp tất cả các câu hỏi đã được chuẩn bị trước để thu thập thông tin từ khách hàng mục tiêu.
Phương pháp khảo sát khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp, cũng như mong muốn cải thiện như thế nào trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp có thể thực hiện các điều chỉnh thiết thực và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng đúng những gì khách hàng mong muốn.
Tạo giá trị miễn phí cho khách hàng
Một trong những phương pháp mà các doanh nghiệp thường áp dụng để hiểu khách hàng là cung cấp miễn phí những thứ có giá trị. Như một người mua hàng, việc nhận được khuyến mại, giảm giá, voucher,… luôn kích thích nhu cầu tiêu dùng. Nhằm hiểu được điều này, các nhà bán lẻ thường xuyên cung cấp những sản phẩm khuyến mãi khi khách hàng mua số lượng lớn hơn.
Khách hàng được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải trả tiền thông qua các chiến dịch nhỏ như việc tặng quà. Nếu họ hài lòng với những sản phẩm này, khách hàng sẽ chắc chắn quay lại mua hàng trong tương lai. Đây cũng là một trong những phương pháp được nhiều chủ doanh nghiệp áp dụng để kích thích nhu cầu mua sắm và thu hút khách hàng hơn.
Đặt mình vào tư thế của khách hàng
Để xây dựng được khách hàng thân thiết thì các doanh nghiệp cần áp dụng một triết lý quan trọng: đặt khách hàng vào trung tâm và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ. Theo một nghiên cứu của Deloitte và Touche, các công ty tập trung vào khách hàng thường có lợi nhuận cao hơn 60% so với những công ty không chú trọng đến khách hàng.
Ngoài ra, việc đặt bản thân vào vị trí của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp hiểu được suy nghĩ của khách hàng, những gì họ mong đợi từ sản phẩm của bạn và từ đó thực hiện các điều chỉnh phù hợp để đáp ứng thị hiếu của họ.
Tặng miễn phí các mẫu thử cho khách hàng
Hãy cung cấp các phiên bản mẫu thử, nhỏ gọn của những sản phẩm mà thương hiệu đang bán hoặc sắp ra mắt trên thị trường. Hãy để ý với ngành tiêu dùng và mỹ phẩm, nhà sản xuất luôn luôn đưa ra các mẫu thử để khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.
Doanh nghiệp có thể tặng miễn phí các mẫu thử để giúp khách hàng trải nghiệm thực tế về sản phẩm và tăng khả năng mua hàng của người tiêu dùng. Đây cũng là một chiến lược hiệu quả trong việc khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng đối với các sản phẩm chưa được tung ra thị trường.
Đặt câu hỏi
Để nhanh chóng giải quyết vấn đề thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp đặt câu hỏi về hành vi của người tiêu dùng và cung cấp câu trả lời toàn diện nhất. Việc đặt câu hỏi sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, theo dõi hành vi và thu thập thông tin để đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng.
3 cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay nhất
Cách đặt câu hỏi theo cấu trúc SPIN
Phương pháp đặt câu hỏi SPIN là một trong những kỹ thuật hiệu quả nhất để khám phá nhu cầu của khách hàng. SPIN là viết tắt của bốn loại câu hỏi: Situation (Tình huống), Problem (Vấn đề), Implication (Hệ quả) và Need-payoff (Lợi ích).
Tình huống (Situation):
- Anh/chị đã trải nghiệm dịch vụ này trước đây chưa?
- Anh/chị đã xem qua các mẫu sản phẩm của chúng tôi chưa?
- Anh/chị đã sử dụng sản phẩm này trong thời gian bao lâu?
- Anh/chị đã từng dùng loại sản phẩm này chưa?
Vấn đề (Problem):
- Anh/chị cảm thấy không hài lòng với dịch vụ ở điểm nào?
- Em có thể biết nguyên nhân khiến anh/chị quyết định ngừng sử dụng sản phẩm không?
- Khi sử dụng sản phẩm, anh/chị gặp phải khó khăn nào không?
- Có vấn đề nào với sản phẩm mà anh/chị mong muốn giải quyết không?
Hệ quả (Implication):
- Hiện vẫn có các sản phẩm tương tự, anh/chị có muốn khám phá thêm không?
- Ngoài việc giải quyết vấn đề hiện tại, anh/chị cần tính năng gì khác?
- Có thấy sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của mình không?
- Sản phẩm này đáp ứng đủ nhu cầu của anh/chị chưa? Có muốn tìm hiểu thêm sản phẩm khác không?
Lợi ích (Need-payoff):
- Anh/chị cần tư vấn về điều gì khác không?
- Nếu anh/chị muốn sản phẩm giá tốt hơn, chúng tôi có thể giới thiệu sản phẩm khác.
- Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ để được hỗ trợ thêm.
Đặt câu hỏi theo cấu trúc NEWS
Việc đặt câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thông qua cấu trúc NEWS là một phương pháp hiệu quả và phổ biến. NEWS là viết tắt của bốn từ: Now (Hiện tại), Explore (Khám phá), Why (Tại sao), và Summary (Tóm tắt). Bằng cách sử dụng cấu trúc này, bạn có thể thu thập thông tin quan trọng về tình hình hiện tại, mong đợi, lý do và tổng kết của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Dưới đây là một số câu hỏi mẫu theo cấu trúc NEWS mà bạn có thể sử dụng:
Hiện tại (Now):
- Có vấn đề cụ thể nào mà bạn đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm không?
- Bạn mong muốn sản phẩm này mang lại lợi ích gì cho bạn?
- Sản phẩm mà bạn đang tìm kiếm cần phải có những tính năng gì theo bạn?
- Bạn cần sản phẩm với những điểm nào quan trọng nhất?
Khám phá (Explore):
- Bạn hy vọng sản phẩm này sẽ giúp bạn như thế nào?
- Có yêu cầu hoặc mong muốn cụ thể nào với sản phẩm này không?
- Bạn mong đợi điều gì từ sản phẩm mới ra mắt này?
- Điều gì đã thúc đẩy quyết định tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ mới?
Tại sao (Why):
- Vì sao bạn quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
- Có sự kiện cụ thể nào đã thúc đẩy bạn tìm kiếm giải pháp hoặc sản phẩm mới?
- Tại sao bạn quyết định sử dụng sản phẩm ngay lúc này?
- Bạn tin rằng sản phẩm này sẽ đáp ứng nhu cầu của bạn như thế nào?
Tóm tắt (Summary):
- Bạn cảm thấy hài lòng với sản phẩm mới này không?
- Bạn có thể chia sẻ ý kiến đánh giá về sản phẩm này không?
- Theo bạn, sản phẩm này đạt bao nhiêu điểm trên thang điểm 10?
- Sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu của bạn không? Bạn nhận thấy những ưu điểm nào từ sản phẩm này?
Đặt câu hỏi theo cấu trúc DRILL
Trong việc tương tác với khách hàng, việc đặt câu hỏi theo phương pháp DRILL có thể giúp bạn hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra các giải pháp phù hợp. DRILL không chỉ giúp bạn khám phá nhu cầu khách hàng mà còn giúp bạn:
- Dẫn dắt (Lead): Khi khách hàng đã chia sẻ với bạn về các yêu cầu cụ thể trong sản phẩm, hãy tập trung giới thiệu những sản phẩm phù hợp với những mong muốn đó. Nếu khách hàng không chắc chắn, hãy tinh tế giới thiệu các tính năng ưu việt của các sản phẩm khác và dẫn dắt họ tìm hiểu và sử dụng thử.
- Sáng tạo (Imagine): Hỏi khách hàng về những tính năng hoặc cải tiến mà họ muốn thấy trong sản phẩm trong tương lai. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về mong muốn của họ và có thể đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp.
- Vấn đề (Issue): Đặt câu hỏi để hiểu rõ vấn đề thực sự mà khách hàng đang gặp phải. Hỏi về những khó khăn cụ thể mà họ đang đối mặt khi sử dụng sản phẩm và cố gắng tìm ra cách giải quyết tốt nhất.
- Thực tế (Reality): Sau khi đã hiểu nhu cầu khách hàng, hãy tìm hiểu về việc họ sử dụng sản phẩm như thế nào hiện tại. Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về trải nghiệm và những vấn đề cụ thể mà họ đang gặp phải.
- Hướng dẫn (Direction): Hỏi khách hàng về mục tiêu và mong muốn khi họ tìm kiếm sản phẩm. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra giải pháp phù hợp nhất.
- Tác động (Impact): Hỏi về tác động mà sản phẩm mang lại cho họ. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị sản phẩm đem lại và tạo ra sự quan tâm và tin tưởng từ khách hàng.
Kết luận
Bài viết trên đây mình đã chia sẻ về cách tìm hiểu khách hàng với các chủ doanh nghiệp. Hy vọng sẽ giúp các chủ doanh nghiệp trong việc triển khai hoạt động kinh doanh.
Nếu các doanh nghiệp cần tìm đơn vị triển khai marketing tổng thể hoặc chạy quảng cáo phủ sóng thương hiệu khắp các nền tảng thì liên hệ ngay với X3Sales để được hỗ trợ nhanh nhất. Chúng tôi có 8 năm kinh nghiệm triển khai nhiều dự án lớn nhỏ chắc chắn đồng hành cùng quý doanh nghiệp chặng đường phát triển phía trước
- Hotline (Sales): 0947.861.399
- Hotline (Kỹ thuật): 0949.861.399
- Mail: Support@x3sales.vn
- Trụ sở chính: Số 9, ngõ 7 đường Lê Đức Thọ, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Văn phòng: 91 Thảo Nguyên, KĐT Ecopark, Văn Giang, Hưng Yên
