Một trong những chỉ số quan trọng trong kinh doanh mà bạn cần đặc biệt quan tâm là giá trị vòng đời của khách hàng. Số liệu này sẽ cho bạn biết về những gì bạn có thể nhận được từ một khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Ở bài viết dưới đây mình sẽ giúp bạn hiểu thêm về Customer Lifetime Value là gì và công thức tính CLV chuẩn xác.
Customer Lifetime Value là gì?
Customer Lifetime Value là gì? Hiểu nôm na đây là giá trị vòng đời khách hàng được viết tắt là CLV. Đây là tổng lợi nhuận thu được từ khách hàng trong suốt hành trình họ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. CLV là một chỉ số quan trọng trong bản kế hoạch, chiến lược Digital Marketing vì các doanh nghiệp coi đây là thước đo giúp tối ưu chiến dịch marketing, nâng cao doanh thu, thị phần và lợi nhuận.
Vai trò của Customer Lifetime Value là gì?
- Giúp doanh nghiệp xác định được tệp khách hàng mục tiêu bằng cách so sánh CLV của từng phân khúc khách hàng. Từ đó giúp đối đa lợi nhuận
- Giúp tối ưu hoạt động marketing phù hợp với từng tệp khách hàng
- Giúp doanh nghiệp đẩy mạnh tệp khách hàng thân thiết. CLV là kết quả của 2 biến số: Lợi nhuận thu về mỗi lần mua hàng và vòng đời khách hàng. Doanh nghiệp cần tăng 1 trong 2 hoặc cả 2 biến số này để nâng cao CLV. Thông thường các doanh nghiệp đa phần sẽ chọn biến số 2 (vòng đời khách hàng) vì những lần mua hàng thường mang về lợi nhuận cao hơn và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững hơn. Vì vậy mà việc kéo dài vòng đời của khách hàng giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp đó
Cách tính Customer Lifetime Value là gì và ví dụ minh hoạ
Giả sử bạn mở 1 cửa hàng ăn. Bạn chi tiền quảng cáo tiếp cận khách hàng mới. Có những khách hàng đến ăn 10 lần/tháng, cũng có khách hàng chỉ ăn 2-3 lần/tháng hoặc chỉ ăn 1 lần rồi đi nơi khác. Vậy làm thế nào bạn tính được chi phí LÃI, LỖ của từng khách hàng? Lúc này chính là thời điểm bạn cần tìm hiểu về Customer Lifetime Value bởi vì chỉ số này sẽ cho bạn biết tổng số tiền bạn kỳ vọng trên một khách hàng sẽ chi trả cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ.
Công thức tính Customer Lifetime Value là gì?
Customer Lifetime Value = Giá trị đơn hàng trung bình của một khách hàng x Số đơn hàng mua mỗi năm x Số năm người đó là khách hàng của bạn
Ví dụ minh hoạ: Khách hàng mua một chai nước rửa bát 5 lít từ cửa hàng của bạn với giá 500.000đ. Trung bình một năm họ sẽ mua lại sản phẩm 3 lần và mua liên tục trong vòng 5 năm. Vậy giá trị vòng đời hay tổng số tiền kỳ vọng mà khách hàng đó mang lại cho cửa hàng của bạn sẽ là 500.000 x 3 x 5 = 7.500.000đ.
Tại sao Customer Lifetime Value lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Customer Lifetime Value rất quan trọng với bất cứ doanh nghiệp nào vì nó sẽ giúp bạn hiểu được tốc độ tăng trưởng và giá trị doanh thu của từng khách hàng theo thời gian. Xác suất bán được cho khách hàng mới là 5 đến 20%, con số này tăng lên 60-70% ở khách hàng hiện tại. Chỉ đơn giản ngụ ý rằng việc bán hàng nhiều cho khách hàng hiện tại (lặp lại) sẽ tạo ra nhiều lợi nhuận hơn khi cố tìm khách hàng mới.
- Phân tích CLV và xem xét các thành phần khác nhau dựa trên đó sẽ giúp bạn lập chiến lược tốt hơn. Doanh nghiệp có thể thay đổi chiến thuật bán hàng, định giá, giữ chân khách hàng và quảng cáo để tăng lợi nhuận
- CLV giúp bạn định hướng trong tương lai vì nó cải thiện khả năng dự báo. Dựa trên điểm số bạn có thể xác định những kỳ vọng chính xác liên quan đến hàng tồn kho, sản xuất và các chi phí khác
- Khách hàng trung thành sẽ quay lại nhiều lần với sự trợ giúp của dữ liệu CLV. Bạn có thể theo dõi số lượng bán hàng trung bình của những khách hàng này để thúc đẩy doanh số bán hàng lặp lại bằng cách xác định và lập chiến lược cho các yếu tố chính khác nhau. Để kiểm tra xem khách hàng trung thành thích gì ở doanh nghiệp thì bạn có thể thực hiện cuộc khảo sát
- CLV giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu đến khách hàng lý tưởng. Biết số tiền khách hàng chi tiêu cho doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể cho phép doanh nghiệp phát triển chiến lược thu hút khách hàng tốt. CLV rất hữu ích trong việc nhắm mục tiêu đến những khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều nhất cho thương hiệu
- CLV hướng tới mục tiêu lâu dài nên nó giúp bạn xác định các chiến lược chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiện tại
Ưu điểm và nhược điểm của Customer Lifetime Value là gì?
Ưu điểm
- Xây dựng khách hàng thân thiết với thương hiệu: Giá trị trọn đời của khách hàng đến từ việc liên hệ thường xuyên và nó giúp ước tính tỷ lệ rời bỏ khách hàng với thương hiệu của bạn. Những khách hàng có CLV thấp có nhiều khả năng từ bỏ thương hiệu hơn
- Dự đoán lợi nhuận: CLV đo lường giá trị gần đúng của khách hàng đối với doanh nghiệp, giúp ích doanh nghiệp đánh giá lợi nhuận. CLV cao hơn tác động tích cực đến lợi nhuận của bạn
- Tiết kiệm dài hạn: Việc thu hút khách hàng bây giờ thường tốn kém hơn so với việc giữ chân họ sau này. Sẽ tốt hơn nếu bạn tập trung vào việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng để tối đa giá trị của khách hàng hiện tại. Vì vậy, bạn đang tránh được chi phí thay thế khách hàng hiện tại bằng khách hàng mới
- Phương pháp tiếp cận bền vững: Bằng cách tập trung vào CLV, công ty của bạn sẽ hoạt động dựa trên dữ liệu. Bạn có thể chủ động cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong suốt cuộc đời của họ nếu bạn đầu tư vào họ lâu dài
- Giúp phân khúc nhân khẩu học: Mỗi phân khúc là duy nhất, vì vậy điều quan trọng là phải hiểu từng phân khúc riêng biệt. Bằng cách theo dõi CLV, bạn có thể thực hiện các điều chỉnh có mục tiêu đối với trải nghiệm của khách hàng đối với từng yếu tố
Nhược điểm
- Nó có thể khó đo lường: Nếu bạn không có sẵn hệ thống theo dõi chất lượng thì việc tính toán CLV đôi khi trở lên khó khăn. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hoặc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể cung cấp thông tin này một cách dễ dàng trên bảng điều khiển tự động theo dõi KPI
- Kết quả cấp cao có thể gây hiểu nhầm: Nhìn vào tổng CLV của doanh nghiệp có thể là một điểm dữ liệu hữu ích nhưng nó cũng có thể che đi các vấn đề ở một số phân khúc khách hàng nhất định. Việc chia nhỏ dữ liệu theo quy mô khách hàng, vị trí và các phân khúc khác có thể cung cấp nhiều dữ liệu cụ thể
- Tính toán phức tạp: Sự khác biệt về sản phẩm, chi phí, tần suất mua hàng và khối lượng mua hàng có thể khiến việc tính toán giá trị trọn đời của khách hàng trở nên phức tạp. Tuy nhiên, với các công cụ phù hợp, bạn có thể tìm thấy giá trị lâu dài của khách hàng chỉ bằng vài cú nhấp chuột
Cách tăng Customer Lifetime Value là gì?
Chú trọng vấn đề chăm sóc khách hàng
Một số doanh nghiệp thường “bỏ bê” khách hàng sau khi việc mua hàng hoàn tất. Tuy nhiên bạn nên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trước và sau khi mua hàng. Việc thăm hỏi thường xuyên, gửi voucher ngày sinh nhật, lễ tết,… sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và nhớ tới bạn. Từ đó, bạn sẽ tăng lượng khách hàng trung thành và mọi người cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt thì khả năng khách hàng quay lại với bạn trong tương lai càng cao.
Tăng giá trị đơn hàng trung bình
Tăng giá trị đơn hàng trung bình không có nghĩa là tăng giá sản phẩm. Bạn phải thông minh khi khách hàng đặt hàng. Chúng ta đang nói về bán thêm và bán chéo. Khi khách hàng đã quyết định mua thứ gì đó, hãy cố gắng bán nhiều hơn hoặc thứ gì đó có giá trị hơn để cải thiện giá trị đơn hàng trung bình của bạn.
Ví dụ: Khi bạn mua sản phẩm trên sàn TMĐT, bạn có thể thêm những sản phẩm mua kèm với mức giá ưu đãi cạnh giỏ hàng. Bạn cần quảng bá và hiển thị các sản phẩm có liên quan đang giảm giá khi mua kèm.
Giao hàng nhanh chóng
Tâm lý chung của mọi người khi đặt hàng đều thích nhà cung cấp gửi hàng nhanh chóng. Thời gian từ 1-3 ngày khu vực nội thành và giáp tỉnh, từ 3-5 ngày khu vực xa hơn. Việc giao hàng nhanh vừa giúp đơn hàng đến tay người nhận nhanh chóng, vừa giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua sản phẩm lần sau.
Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Tích cực lắng nghe khách hàng và thu thập phản hồi hữu ích là điều tuyệt vời để phát triển doanh nghiệp của bạn. Cho dù đấy là phản hồi tốt hay xấu thì bạn cũng nên lắng nghe, bạn sẽ hiểu khách hàng cần gì, doanh nghiệp mình cần khắc phục điểm yếu nào. Những phản hồi sẽ giúp doanh nghiệp của bạn của thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bạn cũng có thể khảo sát để biết khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp theo thang đánh giá từ 0-10. Dựa trên điểm trung bình, bạn có thể kiểm tra tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng để thực hiện những thay đổi cần thiết cho chiến lược kinh doanh của mình.
Câu hỏi thường gặp về Customer Lifetime Value là gì
Công thức tính Giá trị trọn đời của khách hàng là gì?
Công thức CLV là (Doanh thu trung bình trên mỗi người dùng * Biên lợi nhuận gộp) / Tỷ lệ hủy. Điều này có nghĩa là tính toán giá trị trọn đời của khách hàng thiên về ARPU và biên lợi nhuận gộp cao hơn, cũng như tỷ lệ hủy thấp hơn.
Làm thế nào để tăng LTV
Cách tốt nhất để cải thiện LTV là tạo ra nhiều lòng trung thành với thương hiệu hơn và tạo ra những khách hàng trung thành. Điều này có thể bao gồm bất cứ điều gì từ việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng của bạn thông qua sự hiện diện mạnh mẽ trên phương tiện truyền thông xã hội về các tính năng sắp ra mắt cho đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng dựa trên phản hồi của khách hàng, đảm bảo các nhu cầu cơ bản của khách hàng được đáp ứng và nỗ lực hơn nữa để tạo thêm giá trị cho họ. Bạn cũng có thể tăng giá để tăng CLV trung bình, mặc dù đây là cách kém bền vững hơn để tăng giá trị trọn đời.
Giá trị CLV cao được đánh giá như thế nào?
Giá trị trọn đời của khách hàng cao gấp ba lần chi phí thu hút khách hàng của bạn. Nếu tỷ lệ LTV/CAC của bạn thấp hơn mức đó, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp của bạn đang mất tiền trong việc thu hút khách hàng, trong khi tỷ lệ lớn hơn 3:1 có thể chỉ ra rằng bạn không đầu tư đủ tiền vào các cơ hội tăng trưởng.
Kết luận
Bài viết trên đây mình đã giải thích cho bạn Customer Lifetime Value là gì cũng như công thức tính CLV chuẩn xác nhất. Giá trị vòng đời khách hàng là một thước đo vô cùng hữu ích. Khi biết cách tính giá trị lâu dài, bạn sẽ biết khách hàng nào chi tiêu nhiều nhất cho doanh nghiệp của mình và khách hàng nào sẽ trung thành với bạn lâu nhất. Hãy sử dụng các công thức và mô hình được cung cấp ở trên và bắt đầu tính toán CLTV cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay.
