Khi xem báo cáo Google Ads, Facebook Ads hoặc các nền tảng quảng cáo khác, doanh nghiệp có thể gặp một tình huống khá khó hiểu. Hệ thống báo có chuyển đổi, nhưng thực tế không thấy cuộc gọi, tin nhắn, form đăng ký hay khách hàng mới. Điều này không nhất thiết có nghĩa quảng cáo đang báo sai. Nguyên nhân thường nằm ở cách doanh nghiệp định nghĩa “chuyển đổi”, cách hệ thống Tracking được thiết lập và hành động nào đang được nền tảng ghi nhận. Bài viết dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ chuyển đổi là gì, X3Sales có thể đo những định dạng chuyển đổi nào và vì sao “có Conversion” chưa chắc đã đồng nghĩa với “có khách hàng”.
Chuyển đổi là gì?
Chuyển đổi (Conversion) là một hành động mà doanh nghiệp hoặc nền tảng quảng cáo xác định là có giá trị trong hành trình của người dùng.
Các chuyển đổi X3sales Đo lường và Tối ưu
- Nhóm chuyển đổi Click nút liên hệ: Khách hàng sau khi vào quảng cáo thực hiện hành động nhấp vào nút liên hệ trên trang (Click nút hotline, click nút Zalo, click nút whatsapp,…)
- Nhóm chuyển đổi để lại thông tin: Khách hàng sau khi vào quảng cáo hoàn thành hành động để lại thông tin trên trang (Để lại thông tin tư vấn, lái thử, nhận ưu đãi,…)
- Nhóm chuyển đổi Mua hàng: Khách hàng sau khi vào quảng cáo thực hiện hành vi mua hàng (Bắt đầu thanh toán; Hoàn tất mua hàng,…)
- Nhóm chuyển đổi chỉ đường: Khách hàng sau khi vào quảng cáo thực hiện hành vi nhấn chỉ đường trên Webstite hoặc Map
Vì vậy, số lượng Chuyển đổi sẽ có sai lệch so với khách hàng thực tế.
VD: Nhóm chuyển đổi Click nút liên hệ, chỉ đường chỉ dừng lại ở hành vi khách nhấp vào nút liên hệ, chỉ đường chưa thực hiện hết hành vi liên hệ hoặc tới trực tiếp cửa hàng
Tại sao có chuyển đổi nhưng không phát sinh liên hệ / khách hàng?
Đây là câu hỏi phổ biến nhất của các chủ doanh nghiệp khi nhìn vào báo cáo. Việc thiết lập đo lường chưa chuẩn xác hoặc đứt gãy hạ tầng kỹ thuật chính là nguyên nhân tạo ra các “chuyển đổi ảo”.
Dưới đây là 5 nguyên nhân chính được các chuyên gia kỹ thuật tại X3sales chỉ ra:
Cài đặt mã đo lường (Trigger) quá nhạy hoặc sai vị trí
- Thực trạng: Bạn đặt mã theo dõi chuyển đổi vào sự kiện “Bấm nút Gửi Form” (Click Button) thay vì sự kiện “Gửi Form thành công” (Submit Success / Thank You Page).
- Hậu quả: Khách hàng chưa điền gì nhưng bấm nhầm vào nút, hoặc điền thiếu thông tin và bị hệ thống báo lỗi… quảng cáo vẫn ghi nhận đó là 1 chuyển đổi. Trên báo cáo thì có chuyển đổi, nhưng thực tế CRM không nhận được dữ liệu nào.
“Chuyển đổi ảo” do khách hàng bấm rồi thoát ngay (Drop-off)
Đối với định dạng Click-to-Call hoặc Click-to-Chat: Khách hàng bấm vào biểu tượng điện thoại/Zalo trên Landing Page (hệ thống lập tức ghi nhận 1 chuyển đổi), nhưng khi ứng dụng cuộc gọi hoặc Zalo nảy lên, họ lại bấm “Hủy” và không thực hiện cuộc gọi/nhắn tin thực sự.
Tình trạng Lead rác và Click ảo (Spam Lead & Bot Click)
Đối thủ chơi xấu hoặc Bot tự động quét Form điền các thông tin vô nghĩa (Ví dụ: SĐT 0900000000, tên abcxyz). Về mặt kỹ thuật, đây vẫn là một chuyển đổi hợp lệ khiến báo cáo nhảy số, nhưng đội Sales hoàn toàn không thể chăm sóc.
Đứt gãy luồng đẩy dữ liệu (Data Pipeline Disruption)
Khách hàng có điền Form thật, nhưng hệ thống kết nối giữa Website/Landing Page với Gmail, Google Sheets hoặc phần mềm CRM của bạn bị đứt kết nối (Lỗi API, hết dung lượng, sai Webhook). Chuyển đổi đã phát sinh nhưng dữ liệu bị “rơi” mất trên đường truyền.
Đội ngũ Sales phản hồi quá chậm
Khách hàng điền Form hoặc nhắn tin thành công (chuyển đổi thật 100%), nhưng 2-4 tiếng sau (hoặc sang ngày hôm sau) đội ngũ Sales mới liên hệ lại. Lúc này khách hàng đã quên, không bắt máy hoặc đã mua của đối thủ – Doanh nghiệp lầm tưởng là “chuyển đổi ảo”.
Kết luận
Chuyển đổi là một chỉ số quan trọng trong Digital Marketing nhưng không nên được hiểu đơn giản là số khách hàng. Một Conversion có thể là click Hotline, gửi Form, tin nhắn, Booking, Add to Cart hoặc Purchase tùy cách hệ thống được cấu hình.
Vì vậy, tình trạng nền tảng quảng cáo báo có chuyển đổi nhưng doanh nghiệp chưa thấy cuộc gọi, tin nhắn hay khách hàng thực tế là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Điều quan trọng là phải xác định rõ Conversion đang đo hành động nào và hành động đó nằm ở đâu trong hành trình khách hàng.
Một hệ thống đo lường tốt không nên dừng ở số lượt click hay số Conversion. Doanh nghiệp cần tiến tới trả lời được câu hỏi: chi bao nhiêu tiền, tạo được bao nhiêu chuyển đổi, bao nhiêu Lead, bao nhiêu Lead chất lượng, bao nhiêu khách hàng và cuối cùng tạo ra bao nhiêu doanh thu.
Đó mới là cách sử dụng dữ liệu quảng cáo để đánh giá hiệu quả kinh doanh một cách chính xác.
